GDPR și protecția datelor

• Datele sunt găzduite în Uniunea Europeană și separate pentru fiecare client.
• Agentul spune de la început că este un asistent automat și transferă la un om când e nevoie.
• Prelucrăm datele apelanților doar în numele clientului și doar conform instrucțiunilor lui.
• La implementare, analizăm arhiva de apeluri a clientului doar pentru a-i configura propriul agent; nu antrenăm modele generale cu datele clienților.
• Agentul doar verifică datele de identificare — nu le citește cu voce tare —, iar datele sensibile sunt mascate în transcrieri și jurnale.
• Fiecare client stabilește cât timp se păstrează înregistrările, transcrierile și jurnalele.

Pentru a doua situație, vedeți Politica de confidențialitate.

Ați vorbit cu un asistent automat care lucrează în numele organizației care v-a sunat sau pe care ați sunat-o. Acea organizație decide ce date sunt folosite și în ce scop; noi furnizăm tehnologia.

• La începutul conversației, agentul spune că este un asistent automat și pentru cine lucrează.
• Puteți cere oricând să vorbiți cu un om; agentul vă transferă sau vă programează un apel înapoi, conform regulilor organizației.
• Pentru verificarea identității, agentul vă poate cere un cod (de exemplu un PIN tastat pe telefon) sau date pe care doar dvs. le știți. Le verifică — nu le citește cu voce tare —, iar după două încercări greșite vă transferă la un operator.
• Dacă organizația a activat înregistrarea apelurilor, vă anunță la începutul apelului.
• Puteți cere oricând oprirea SMS-urilor de informare; cererea este înregistrată imediat.

Pentru acces, ștergere sau alte drepturi, adresați-vă organizației respective. Dacă ne scrieți nouă la [email protected], transmitem cererea organizației fără întârziere și o ajutăm să vă răspundă.

• numărul de telefon și numele apelantului, limba preferată;
• conținutul conversației: transcrierea, rezumatul, rezultatul (de exemplu „confirmat”, „reprogramat”) și, dacă clientul o activează, înregistrarea audio;
• date despre apel: data, ora, durata, încercările de contact, SMS-urile trimise;
• datele din sistemele clientului de care agentul are nevoie pentru acel apel — de exemplu o programare, un colet, o comandă sau un act notarial;
• rezultatul verificării identității (verificat / neverificat), nu valoarea codurilor introduse;
• opțiunile exprimate, inclusiv dezabonarea de la SMS.

În domenii precum sănătatea, unele date pot fi categorii speciale (art. 9 GDPR). Le prelucrăm doar când serviciul clientului o cere, pe temeiul legal stabilit de client, limitat la ce este necesar pentru conversație. Agentul nu pune diagnostice și nu oferă sfaturi medicale; întrebările de specialitate sunt transferate personalului clientului.

Ca agentul să pornească de la fluxurile reale ale clientului, nu de la un script generic, echipa Resonalia poate analiza, la cererea clientului, arhiva call center-ului acestuia: înregistrări și transcrieri ale apelurilor, e-mailuri, mesaje și scripturile operatorilor.

• Clientul decide ce ne transmite și se asigură că are temei legal și că persoanele vizate au fost informate; noi prelucrăm arhiva ca persoană împuternicită, conform instrucțiunilor lui.
• Arhiva este transferată securizat, prelucrată în UE și accesată doar de persoanele din echipă care lucrează la implementare.
• La transcriere, datele de identificare (nume, numere, coduri, date medicale) sunt anonimizate sau pseudonimizate înainte de analiză, cât de mult permite scopul.
• Rezultatul — întrebările frecvente, răspunsurile, vocabularul și regulile de transfer — servește doar la configurarea agentului acelui client și este validat de client înainte de lansare.
• Nu folosim arhiva pentru a antrena modele generale și nici pentru alți clienți. O ștergem la finalizarea implementării, cel târziu la 90 de zile de la primire.

• Prelucrăm datele doar pe baza instrucțiunilor documentate ale clientului — configurarea agentului, a fluxurilor și a integrărilor reprezintă aceste instrucțiuni.
• Persoanele care au acces la date sunt obligate să păstreze confidențialitatea.
• Aplicăm măsurile tehnice și organizatorice descrise mai jos (art. 32 GDPR).
• Folosim subprocesatori doar pe bază de contract cu obligații echivalente; anunțăm clienții cu cel puțin 30 de zile înainte de a adăuga sau înlocui un subprocesator, iar aceștia se pot opune.
• Ajutăm clientul să răspundă cererilor persoanelor vizate, să realizeze evaluări de impact (DPIA) și să consulte autoritatea, atunci când este cazul.
• Notificăm clientul fără întârzieri nejustificate, în cel mult 48 de ore de la constatare, despre orice încălcare a securității datelor care îl privește, cu informațiile disponibile.
• La încetarea contractului, returnăm datele la cerere și le ștergem în cel mult 30 de zile, cu excepția celor pe care legea ne obligă să le păstrăm.
• Punem la dispoziție informațiile necesare pentru a demonstra respectarea acestor obligații și permitem audituri rezonabile, cu notificare prealabilă.

Lista este actualizată pe această pagină. Clienții pot cere versiunea curentă și copii ale garanțiilor contractuale.

Datele clienților sunt stocate în Uniunea Europeană. Când un subprocesator prelucrează date în afara SEE, transferul se bazează pe decizia de adecvare privind Cadrul UE–SUA pentru protecția datelor, pe regulile corporative obligatorii ale furnizorului sau pe clauzele contractuale standard ale Comisiei Europene, împreună cu măsuri suplimentare (criptare, minimizare).

• criptare în tranzit (TLS) și în repaus;
• date izolate pentru fiecare client și chei secrete separate per client, păstrate într-un seif de chei;
• acces pe bază de roluri, limitat la persoanele care au nevoie, cu jurnal al acțiunilor;
• date sensibile mascate în transcrieri și jurnale;
• verificări de identitate jurnalizate, cu transfer la un om după două încercări greșite;
• jurnal de evenimente care nu se modifică retroactiv — fiecare apel, mesaj și rezultat rămâne trasabil;
• copii de siguranță criptate și monitorizare continuă a infrastructurii.

• Transparență — agentul se prezintă drept asistent automat la începutul fiecărei conversații, conform obligațiilor de transparență din Regulamentul (UE) 2024/1689 privind inteligența artificială.
• Fără decizii exclusiv automate cu efecte semnificative — agentul răspunde, programează, confirmă și transmite mai departe după regulile stabilite de client; nu ia decizii care să producă efecte juridice sau similare asupra persoanelor (art. 22 GDPR).
• Fără modele generale antrenate pe datele dvs. — datele unui client servesc doar la configurarea agentului acelui client (baza de cunoștințe, scripturi, reguli); nu antrenăm modele generale, nu le folosim pentru alți clienți și configurăm furnizorii, acolo unde este posibil, să nu le folosească în acest scop.
• Control uman — clientul stabilește scripturile, limitele și regulile de transfer și poate revedea orice conversație din dashboard.

Apelurile și SMS-urile legate de un serviciu deja solicitat — confirmarea unei programări, anunțarea unei livrări sau a unei comenzi sosite — sunt comunicări de serviciu. Pentru comunicări de marketing, clientul trebuie să aibă consimțământul persoanei, conform Legii nr. 506/2004. Platforma respectă imediat orice cerere de dezabonare și o înregistrează.

Această pagină, împreună cu Termenii și condițiile, constituie acordul de prelucrare a datelor în sensul art. 28 GDPR. Dacă organizația dvs. are nevoie de un acord semnat sau de anexe proprii, scrieți-ne la [email protected].

Întrebări despre protecția datelor: [email protected].

Autoritatea de supraveghere din România este Autoritatea Națională de Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal (ANSPDCP), B-dul G-ral. Gheorghe Magheru nr. 28–30, sector 1, București, www.dataprotection.ro.